北海道の眼科医院様の院内研修で「ディズニー流 笑顔の接遇研修」
実施させて頂きました。
概要
ディズニーのスタッフはなぜ笑顔で接客（接遇）できるのでしょうか？
「フレンドリーな接客（接遇）って何？」。
「患者様にさまに信頼していただける接遇とは？」
そのために重要な非言語コミュニケーションである３つの基本、「姿勢・笑顔・アイコンタクト」を分解。事例と実践を交えながら理解していただきます。その他、“伝わる言葉づかいや“お子さま対応”など、ディズニーランドキャストの経験を元に実践・応用してきたプロのインストラクターがディズニー流に楽しくお伝えします。
講師は野村綾氏
１９７０年生まれ 東京都在住。幼少の頃より観劇が好きで、俳優養成所で学ぶ。演技の勉強と生業のためディズニーランドオープン８年目にキャストとしてアトラクション勤務。「シンデレラ城ミステリーツアー」（２００６年終了）ではナレーションを言いながら約３０名のゲストを連れ城内をガイド。述べ２０万人を超える接客数の中で、ディズニーランドの行動指針である「すべてのゲストがVIP」「SCSE」を体得。結婚、子育てのためディズニーランドを一度退職。１０年後の２００４年、同アトラクションに復職。通算４年間従事。現在はそのノウハウをもとに教育現場や人材育成の仕事に携わる。部下が育つ教え方のコツは「新人の立場に立って、いかに分かりやすく伝えるか。そして伝わった確認を欠かさないこと」ディズニーランドの教育システム「SCSE」「すべてのゲストがVIP」「ディズニーフィロソフィ―（哲学）」などを熟知。
共著に『ディズニーランドであった心温まる物語』（あさ出版）がある。
医院の研修は待合スペースで行います
プログラム 120分
- ディズニーで学んだ「基準」
行動指針を明確にする SESC
ディズニーで学んだ「すべてのゲストがVIP」
笑顔
素敵な笑顔には４つのポイントがある！
※鏡を見ながら自分でチェックしてみよう♪
(1) 笑顔と無表情の真顔の違いとは？
(2) 良い笑顔の条件
(3) 笑顔の練習（ストレッチ、実技）
姿勢
(1) 信頼される姿勢・所作
(2) お辞儀
(3) 身だしなみ
アイコンタクト
(1) 視線・顔の向きと表情
(2) 視線の高さ
(3) ハンドサインの併用
言葉づかい
- 普段からプラス言葉を積極的に使う
- 相手が受け取りやすい言葉を投げる
(1) 接客挨拶
(2) 会話力
(3) クッション言葉
(4) 発声・滑舌
ディズニーのお子さま対応から学ぶ
(1) 子どもの特性
(2) 子ども対応を学べばうまく行く
- 質疑応答・まとめ
