兵庫県内の自治体様向けに
「ディズニー流のサービスを学ぶ」
ディズニー流ホスピタリティ研修
1回150分で午前・午後の2回実施させていただきました。
マニュアルを超えた感動がディズニーにある！
と言っても、ディズニーは特別なことをやっていません。彼らの仕事・サービスの
極意とは「当たり前のことを当たり前にやる」。これに尽きます。
では何が他の会社と違うのでしょうか？ それは「当たり前のこと」を「徹底」していることです。
「お客様を大切にする」「お客様を想いやる」、実際にはどういう言葉や行動で表現しているのでしょうか？
150分の内容
ディズニーにおける「サービス」の考え方
■SCSE、行動指針を明確にする
機能的なサービスと情緒的なサービス
■ディズニーランドで働く全職種の全キャストが大前提に考えていること
ゲストに喜んでもらう
ディズニーランドの会社のライバルは、この世に存在する全ての会社
働くキャストの敵は→慣れ、
サービスは掛け算である
ディズニー流接遇
■人と接するプロとしての8つの力
■人間が本能的に求める印象
ミッキーマウスの笑顔トレーニング
プラスの言葉遣いがプラスの結果を生む
ディズニーランドでは挨拶・アイコンタクトで伝える
■ディズニー流の伝え方
わかりやすいとは
パートナーシップ
伝え方の基本
具体的に話す
■信頼関係を結ぶディズニー流コミュニケーション
コミュニケーションの基本前提
ディズニー流クレーム対応
ギャップを埋めるためにすべきこと
良いクレーム応対と悪いクレーム応対
得られる結果の違い
■ディズニー流モチベーションをコントロールする
■まとめ
講師：沖口直子氏プロフィール
1978年10月7日 富山県生まれ、神田外語学院英語専攻科卒業。
株式会社オリエンタルランドにて、商品部マーチャンダイズキャストとして東京ディスニーランドの店舗運営、接客業務を担当。
語学力を活かし、海外客の接客にも従事。その後、人財育成会社に入社したことをきっかけに、心理学やコミュニケーションスキルを
学び、『ディズニーに学ぶ』シリーズ研修で、多くの職業人の笑顔と幸せを創るプロフェッショナルとしてこれまで日本全国の企業で指導実績を持つ。
2013年 株式会社プラチナコンシェルジュ入社。ディスニーで学んだ接客マインドとアナウンサー経験を活かし、新入社員研修・接客マナー研修・ビジネスマナー・サービスマインド養成講座等を指導。なかでもリーダー養成やモチベーション指導には定評があり、個人コーチングから集団研修まで幅広く受け持つ。
富山県 みんなが実践！おもてなし普及事業 講師
富山県中小企業合同支援事業 新入社員研修 講師
現在、『しあわせと笑顔を創造する』サービスプロフェッショナルの育成に従事
あなたの働く価値観と人生を変えます！
